■■   纠风办  熊 燚

应杭州之善医院管理咨询有限公司邀请，5月22日，我带领医院三名同志参加了杭州之善医院管理咨询有限公司李志强老师组织的《医学人文与沟通技巧培训》专题讲座，受益匪浅，感觉这是一次“心”的交流。

《医患沟通训练体系》是杭州之善医疗管理中心深入各级医院充分调研而研发的培训课程，课程围绕防范医疗纠纷和提升服务为中心展开课程设计，针对医护人员不会沟通、缺乏技巧、沟通质量不高等现状问题进行了课程内容，同时考虑到培训效果的延续性，之善公司为医院提供后续的训练工具和管理制度，以保证培训效果。

本课程总结为“道、法、器、术”四大模块，即理念——制度——工具——技巧。一大背景：医患矛盾突出，医患纠纷频发；两大目的：提高患者满意度，减少医疗纠纷；三大训练工具：扑克牌练话术、五指沟通法、沟通模拟沙盘；四大授课方法：PPT讲解、科室指导、对比视频、后续网络跟踪；五大重点内容：为什么沟通，与谁沟通，何时沟通，如何沟通，怎么改善沟通。八大医患沟通理念：涵盖医患、护患沟通的各个方面。十大沟通工具：贯穿整个培训的始终，工具是项目落地的根本保证，没有工具单纯的理念很难实施。

这次学习培训，首先是一次正能量的培训。李志强老师走访了180名名医、2000名患者，从一个专业患者的角度出发走近医生，走进医疗，潜心学习医学著作，被院长称为“以专业的患者身份讲沟通，懂医生也懂患者”，将道、法、器、术四个字融入八个方面的沟通体系。首先将如何做一名好医师、如何正确面对金钱等医德医风问题贯彻在培训的始终，让人听后，懂得对医生、护士这个职业的尊重、热爱，并感受到选择这个职业的自豪。其次是一次医疗质量提升的培训。李志强老师重点讲解了医患关系、医技关系、医护关系的内在联系，把过去密切医患关系主要是预防医疗争议的狭义释义拓展到，对医疗质量提升这个永恒主题上来，开阔了学习人员的思路。第三是一次凝聚人心的培训。李老师通过纠纷案例剖析了临床科室与临床科室之间、临床科室与技术科室之间、医生与护士之间的矛盾，剖析了下级医院与上级医院之间的矛盾，并从尊重同行、爱护同行的角度如何进行人心凝聚进行了培训，所有受训者真正懂得了对自己职业的尊重、热爱。第四是一次医疗纠纷有效处置的培训。李老师以气球膨胀到爆炸为例，讲诉了纠纷的发生是从患者就诊、入院、检查等各个环节受到的不合理对待逐步积累，最终爆发。他将纠纷处置难的问题，有效的转化为纠纷的积极预防，并将纠纷的处置拓展到每个医师、护士、职能科室人员、环卫工作、保安等医院所有人的身上，明确了每个人在纠纷预防上的作用及意义。

[责编：刘家琨]