法规科  孙淑梅

当前，医患关系紧张已严重影响和制约着和谐医院的构建与发展，要改变这一现状，建立起医患互信、互通、互容的新型关系，笔者认为，须着眼实际建立健全医患沟通制度，才能构建和谐的医患关系，并从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面对医患沟通进行规范管理。  

一是要强调“四心”。要求医务人员要有真心和诚心，尊重患者及其家属；对患者要有同情心，对患者家属要有耐心。

二是要注重技巧。对患者询问要耐心听、对患者的疑问要认真解答；要多向患者及其家属介绍病情、治疗效果、用药和检查目的；对患者在就医过程中的生活和不便要关心，并力所能及地帮助患者解决难题。

三是要关注“三个情况”，即：密切关注患者的病情发展变化情况，医疗费用情况和患者的社会心理变化情况。

四是要加强“四个留意”。要留意患者及其家属的情绪，要留意患者及其家属文化程度和对沟通的感受，要留意患者及其家属对疾病的认识度和对沟通的期望值。

五是要坚持“五个避免”，即：要始终坚持避免强求患者及时接受；避免强求患者改变自己的观点和避免压抑患者的情绪；避免沟通过程中使用刺激性语言或词语；避免使用患者不懂的医学专业词汇。

六是要灵活运用沟通方式，对“预防为主”的针对性沟通、互换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通等沟通方式，要根据不同情况灵活使用，切实通过有效的沟通及时有效地化解医患矛盾和纠纷。

七是要立足及时，对患者及其家属的投诉要及时受理和处理，在问题的处理过程中让患者及其家属了解患者的病情，理解医务人员的难处。